Je rechten bij online kopen - 14 dagen bedenktijd en wettelijke garantie

Bij vrijwel elke discussie met een webshop blijkt hetzelfde: je hebt meer rechten dan de klantenservice in eerste instantie laat merken, maar je moet ze wel kunnen benoemen. Het herroepingsrecht en de wettelijke garantie zijn allebei wettelijk geregeld en gelden ongeacht wat er in de algemene voorwaarden staat. Deze gids zet op een rij wat je mag, binnen welke termijn en wie waarvoor betaalt.

De belangrijkste termijnen in één overzicht

Vrijwel elk geschil met een webshop draait om een van de zes termijnen hieronder, dus het loont om ze te kennen voordat je ze nodig hebt.

De termijnen op een rij

Dag van ontvangst Bedenktijd

Je ontvangt het product

De bedenktijd begint de dag erna.
Binnen 14 dagen Bedenktijd

Meld dat je herroept

Een reden hoef je niet te geven.
14 dagen na je melding Bedenktijd

Terugsturen en terugbetalen

Je stuurt het pakket terug; de winkel betaalt het bedrag plus de standaardverzendkosten terug.
12 maanden na levering Garantie

De bewijslast draait om

Tot dan moet de verkoper bewijzen dat een gebrek aan jou ligt.
Daarna Garantie

Wettelijke garantie loopt door

Zolang je het product redelijkerwijs mocht verwachten.

Situatie	Je recht	Termijn
Je bedenkt je zonder reden	Herroepingsrecht	14 dagen na ontvangst om te melden, daarna 14 dagen om terug te sturen
De winkel meldde het herroepingsrecht niet	Verlengde bedenktijd	Tot 12 maanden extra
Terugbetaling na retour	Volledig bedrag plus de standaardverzendkosten van de heenzending	Binnen 14 dagen na melding, mits retour of verzendbewijs
Geen leverdatum afgesproken	Levering	Uiterlijk 30 dagen
Product gaat kapot of werkt niet goed	Wettelijke garantie	Zolang je het redelijkerwijs mocht verwachten
Gebrek binnen het eerste jaar	Verkoper moet bewijzen dat het aan jou ligt	12 maanden na levering

Veertien dagen bedenktijd: hoe het echt werkt

Koop je online bij een bedrijf, dan heb je veertien dagen bedenktijd zonder dat je een reden hoeft op te geven. Die termijn begint op de dag nadat je het product hebt ontvangen, niet op de besteldatum. Binnen die veertien dagen meld je dat je gebruikmaakt van je herroepingsrecht, en daarna heb je nogmaals veertien dagen om het pakket daadwerkelijk terug te sturen.

Je mag het product in die periode bekijken en beoordelen zoals je in een winkel zou doen: passen, aanzetten, uitproberen. Gebruik je het verder dan dat en ontstaat er waardevermindering, dan mag de winkel een deel van het bedrag inhouden. In de praktijk gaat dat over gebruikssporen, niet over het openen van een doos.

Meldt een webshop het herroepingsrecht helemaal niet, dan wordt de bedenktijd automatisch met maximaal twaalf maanden verlengd. Geeft de winkel de informatie alsnog binnen dat jaar, dan heb je vanaf dat moment weer de gewone veertien dagen. Dat is geen theoretische regel: kleine of buitenlandse webshops vergeten die informatie geregeld.

Wie betaalt de retourkosten

De winkel moet bij een retour het volledige aankoopbedrag terugbetalen, inclusief de standaardverzendkosten die je bij de bestelling betaalde. Koos je voor een duurdere spoedlevering, dan hoeft alleen het standaardtarief te worden vergoed. De terugbetaling moet binnen veertien dagen na je melding gebeuren, al mag de winkel wachten tot het pakket binnen is of tot jij een verzendbewijs stuurt.

De kosten van het terugsturen zijn voor jou, mits de winkel dat vooraf duidelijk heeft gemeld. Deed de winkel dat niet, dan draait de verkoper voor die kosten op. Steeds meer Nederlandse webshops rekenen retourkosten van enkele euro’s, wat de rekensom bij twijfelaankopen verandert: twee maten bestellen en er één terugsturen is niet meer per definitie gratis. Wat dat betekent voor je eindprijs, staat in gratis verzending en retour.

Is het product kapot of verkeerd geleverd, dan is de situatie anders. Dan gaat het niet om bedenktijd maar om een gebrek, en zijn de retourkosten altijd voor de verkoper.

Waar het herroepingsrecht niet geldt

Niet alles mag terug. Maatwerk en gepersonaliseerde artikelen vallen buiten de bedenktijd, van een fotoboek tot een op maat gezaagde plank of een gegraveerd sieraad. Hetzelfde geldt voor bederfelijke producten, voor verzegelde artikelen die om hygiënische redenen niet retour kunnen zodra het zegel verbroken is, en voor losse kranten en tijdschriften.

Bij digitale content die je direct downloadt of streamt, vervalt het herroepingsrecht zodra je uitdrukkelijk toestemming geeft om meteen te beginnen en erkent dat je daarmee je bedenktijd opgeeft. Die twee vinkjes zie je bij elke download, en juridisch gezien zijn zij de reden dat je recht vervalt.

Tickets voor een concert of een vlucht, een hotelboeking en een restaurantreservering op een bepaalde datum vallen eveneens buiten de bedenktijd. Dat is geen onwil van de aanbieder maar een wettelijke uitzondering, omdat de dienst aan een datum gebonden is.

Wettelijke garantie is iets anders dan fabrieksgarantie

De wettelijke garantie kent in Nederland geen vaste looptijd. De maatstaf is wat je van een product redelijkerwijs mag verwachten, gegeven de prijs, het merk en de reclame die erover is gemaakt. Een wasmachine van achthonderd euro hoort langer mee te gaan dan vijfentwintig maanden, en dat argument staat los van wat de verkoper als garantieperiode opgeeft.

Gaat er binnen twaalf maanden na levering iets mis, dan moet de verkoper bewijzen dat het gebrek aan jou ligt. Daarna draait de bewijslast om en moet jij aannemelijk maken dat het probleem al bij levering aanwezig was. Dat verschil is in de praktijk het belangrijkste dat je over garantie kunt weten: binnen dat eerste jaar hoef je vrijwel niets te bewijzen.

Fabrieksgarantie is een extra dienst van de producent en komt bovenop je wettelijke rechten, nooit in plaats daarvan. Je claim ligt altijd bij de verkoper bij wie je gekocht hebt, ook als die je doorverwijst naar de fabrikant. Dat geldt ook voor tweedehands en refurbished apparaten die je bij een bedrijf koopt, zoals beschreven in refurbished kopen.

Wat te doen als de winkel niet meewerkt

Begin schriftelijk, want een telefoongesprek levert geen bewijs op. Stuur een e-mail waarin je het probleem beschrijft, verwijst naar je herroepingsrecht of naar de wettelijke garantie en een redelijke termijn stelt waarbinnen je een reactie verwacht. Voeg je bestelnummer en foto’s toe. Alleen al de juiste formulering lost een groot deel van de geschillen op.

Komt er geen reactie, dan hangt de vervolgstap af van de winkel. Is de verkoper aangesloten bij een keurmerk met een geschillenregeling, dan kun je daar terecht; anders is de Geschillencommissie of, bij een verkoper in een ander EU-land, het Europees Consumenten Centrum de route. Voor kleinere bedragen is een aangetekende ingebrekestelling vaak al genoeg om beweging te krijgen.

Betaalde je met een creditcard of via een dienst met kopersbescherming, dan heb je nog een tweede route naast het consumentenrecht. Welke betaalmethode welke bescherming geeft, staat in veilig online betalen.

Prijzen, kortingen en wat een winkel moet vermelden

Ook rond prijzen gelden regels. Adverteert een winkel met een prijsverlaging, dan moet de laagste prijs van de dertig dagen daarvoor als referentie worden gebruikt, zodat een adviesprijs niet vlak voor een actie kan worden opgehoogd. Dat maakt een actieprijs controleerbaar in plaats van een kwestie van vertrouwen.

De eindprijs inclusief btw en alle onvermijdbare kosten moet duidelijk zijn voordat je bestelt, en je mag nooit worden verrast door kosten die pas in de laatste stap verschijnen. Wil je snel narekenen wat een aanbieding werkelijk oplevert, gebruik dan de kortingscalculator.

Kort samengevat

Je hebt veertien dagen bedenktijd vanaf ontvangst, plus veertien dagen om terug te sturen, en die termijn wordt met maximaal twaalf maanden verlengd als de winkel je er niet over informeerde. De retourkosten zijn voor jou, tenzij het product een gebrek heeft. De wettelijke garantie kent geen vaste termijn maar draait om wat je mocht verwachten, met de bewijslast het eerste jaar bij de verkoper. Leg alles schriftelijk vast, dan sta je sterk. Bekijk ondertussen de actuele kortingen of blader door alle winkels.